提升用戶體驗的基礎(chǔ)是用戶研究，而用戶研究不是簡單對于用戶需求的白描。要真正做好這項工作。

　　用戶體驗一詞在國際上更為通行的叫法是UX(User eXperience)，以用戶至上的觀點作為基石，由品牌印象(感官沖擊)、功能性、可用性和內(nèi)容等多個元素構(gòu)成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗。本質(zhì)上來說，體驗并不能被設(shè)計，能被設(shè)計的只能是功能、流程與用戶界面。在用戶使用的過程中，感受到了主觀的使用體驗，可以看成是用戶體驗的表現(xiàn)層面。但是在實踐中，很多人往往把用戶體驗狹隘地理解成了UI，即界面的設(shè)計，這樣的看法有失偏頗。用戶體驗應該是一種整體的感受，界面設(shè)計雖然是用戶能最直接感知到的部分，但畢竟不是全部，這樣的理解縮小了用戶主觀感受的范圍。

　　要完善用戶體驗，第一步就是通過特定的研究手段來了解用戶，即用戶研究。用戶研究的最終目的，是為產(chǎn)品的設(shè)計實現(xiàn)或不斷改善而服務的。以網(wǎng)站為例，用戶在線上所看到的頁面設(shè)計和布局，對用戶而言，可視的用戶界面即代表了網(wǎng)站的功能。他們不會去深入探究頁面背后的實現(xiàn)技術(shù)與功能邏輯。用戶研究不是簡單對于用戶需求的直白感性的描述，要真正做好這項工作，離不開心理學等行為科學的幫助，從而為研究提供支撐。借助心理與行為科學領(lǐng)域成熟的方法與理論，可以有效提高產(chǎn)品與服務的設(shè)計水準，切實提升用戶體驗。

　　心理預期與先驗經(jīng)驗的匹配

　　以用戶界面中的圖標設(shè)計為例，我們就可以利用人對于客體想象的基本心理規(guī)律。人在心里對客體所表現(xiàn)的形象是以原型方式存儲的，因此在回憶或者再認物體時具有特定規(guī)律。比如，當談及“咖啡杯”時，人在大腦中浮現(xiàn)出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不可能是一個俯視角度的圓型杯口。如果我們給用戶呈現(xiàn)的咖啡杯如圖所示，則很難引起人們的共鳴，即實物形象與心理預期發(fā)生了沖突。

　　此外，人的先驗經(jīng)驗也會影響對事物的主觀判斷。日本設(shè)計師深澤直人利用人們對于草莓、香蕉、獼猴桃的先驗經(jīng)驗，設(shè)計出了讓人一看就垂涎欲滴的果汁飲料包裝。生活中所謂“以貌取人”，也和這個應用是類似的原理。

　　在上一代的iPod產(chǎn)品上，用戶無需學習，手指即會在滾輪上順勢轉(zhuǎn)動。iPod在發(fā)出咯嗒嗒的轉(zhuǎn)動聲音時，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協(xié)調(diào)的天衣無縫。這時人們對產(chǎn)品的預期與先驗經(jīng)驗很好地匹配起來，較高的使用滿意度就此達成，從而帶來了理想的用戶體驗。

　　如果操作與預期不相匹配，那情況又會怎樣呢?人們通常認為要讓電梯門快速關(guān)閉的話，按鈕按得越頻繁，門就關(guān)閉得越快。然而，恰恰與此相反，實際上關(guān)門的動作是按最后一次按鍵加上一定的“超時時間”(Time-out)來觸發(fā)的，按關(guān)門的按鈕次數(shù)越多，實則真正關(guān)閉的時間比你有效的按一次來得更長。再比如當網(wǎng)頁下載緩慢時，用戶會無意識地重復刷屏，以為會加快頁面操作的進程，但結(jié)果卻是適得其反的。這就是心理模型(用戶所“認為”的產(chǎn)品使用方式)與概念模型(設(shè)計師所“設(shè)計”的產(chǎn)品使用方式)不匹配的典型情況。

　　若是設(shè)計師懂得人的心理預期與先驗經(jīng)驗原則如何靈活運用，例如，在后一個案例中，若是網(wǎng)頁下載緩慢，則可以在頁面上給予進度提示，告之用戶進度。一旦用戶得到恰當?shù)男畔⒎答?即建立心理預期)，就會對系統(tǒng)、對自己的操作更加有信心。相反，如果失去對產(chǎn)品的控制感，則用戶對產(chǎn)品的滿意度也隨之降低。人對閃爍的畫面的知覺過濾機制心理學有個流派叫行為主義，主要的觀點是人的行為是可塑的，要改變行為則首先要改變他的態(tài)度。之前，很多人會簡單的認為在網(wǎng)頁上做廣告，想抓人眼球時就用Flash設(shè)計，其實適得其反。從心理學角度看，人對閃爍的畫面存在著習得的過濾機制，看過太多的畫面閃動并確定其為廣告后，即形成了一種習得的視知覺過濾機制。再次看到類似畫面，就會自動把這些閃爍畫面推測為廣告，進而根本不看那些區(qū)域一眼。谷歌靈活地應用了這一視知覺過程中的注意過濾機制的原理，在Gmail中的廣告改用文字鏈接。因為這樣的鏈接看上去更像是正常的超文本鏈接，用戶反而不覺得反感，結(jié)果是能獲得更高的點擊率。

　人在感知時要有參照物

　　心理學中人的知覺原則也可以被應用在設(shè)計上。對電子商務網(wǎng)站而言，物品如何展示還有很大的改進空間。目前大多數(shù)的物品呈現(xiàn)還只是做到了以圖片方式來粗淺的展示。而很多與物品相關(guān)的參數(shù)，還只是通過文字來描述。而人們往往通過比較才能形成對物體大小、重量等因素的估計。

　　比如網(wǎng)站描述某掌上電腦為“ 迷你型”，即使附有規(guī)格參數(shù)，這種文字描述還是很難轉(zhuǎn)化成形象的概念。如何利用人的視知覺原理呢?最簡單的辦法，就是在“迷你電腦”旁放個參照物，更為直觀。舉例來說，可以在物品旁邊放個可樂罐，因為可樂罐的大小全世界都是統(tǒng)一的，而且為人熟知。細節(jié)處對心理學原則的靈活把握，會讓用戶有更直觀、貼心的感受。

　　根據(jù)格式塔理論，人們有一種傾向，即盡可能地把被知覺到的東西整合成一個完好的形式。這種“完好的形式”并不是指“最佳的形式”，而是指具有一種“完整性”。在這個知覺重組中有五條視知覺規(guī)律。

　　1. 接近律(Law of Proximity)，距離相近的各部分趨于組成整體。

　　2. 相似律(Law of Similarity)，在某一方面相似的各部分趨于組成整體。

　　3. 閉合律 (Law of Closure)，彼此相屬、構(gòu)成封閉實體的各部分趨于組成整體。

　　4. 連續(xù)律 (Law of Continuity)，人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。

　　5. 簡單律(Law of Simplicity)，具有對稱、規(guī)則、平滑的簡單圖形特征的各部分趨于組成整體。

　　設(shè)計師如果掌握這些知覺規(guī)律，在設(shè)計中利用圖片、配色可以讓用戶自覺把具有內(nèi)在聯(lián)系的內(nèi)容歸為一組。

　　作者系中國人類工效學學會理事、阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司資深用戶研究專家、心理學博士