情緒勞動管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導藝術(shù)而存在，而是有作為可以進行量化管理的、有交換價值的商品存在的發(fā)展趨勢。那么，什么是情緒勞動?情緒勞動管理的價值何在呢?

隨著服務(wù)型經(jīng)濟的不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，對員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來越多，情緒勞動正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強調(diào)。

情緒勞動管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導藝術(shù)而存在，而是有作為可以進行量化管理的、有交換價值的商品存在的發(fā)展趨勢。

那么，什么是情緒勞動?情緒勞動管理的價值何在呢?我們可以先看一個小故事：

相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當他尋往高處的水源地喝水時才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯。

由此可見掌握情緒的負面影響，對于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動越來越具有不可替代的價值，研究學者將情緒勞動定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達;情緒勞動是為了薪資而販賣的，因此具有交換價值。

當空服人員、電話行銷人員對客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時候;當催款人員在欠債者面前顯示出堅決和憤怒的表情;當教師在學生面前顯示出嚴厲、關(guān)愛等情感的時候，都可以表明，情緒勞動管理達到了效果。

員工按照組織的要求在適當情境表現(xiàn)出適當?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標的達成，并能對提升組織績效水平產(chǎn)生積極的影響;相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負面情緒效應，就會對工作產(chǎn)生不利影響(比如，影響工作績效、離職率、礦工率)進而阻礙組織目標的達成和組織績效的提高。

因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負面情緒效應的途徑及應對措施，以下從招聘甄選、培訓、績效評估、薪酬激勵、企業(yè)文化等幾個方面分別進行闡述。